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오피니언 ㅣ 칼럼
네네치킨 사태를 통해 본 SNS 시대 리스크 관리
빨라서 중소기업에 적합…SNS 대응 매뉴얼 작성시 참고할 만
- 기사입력2015-07-03 16:21
이창호 기자 (xg139@junggi.co.kr) 다른기사보기
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네네치킨이 고 노무현 대통령을 희화화하는 사진을 페이스북에 실었다가 불매운동에 직면했다. 한국 네티즌들 사이에서 다시 한번 SNS 무용론이 나오고 있지만, 문제의 핵심은 SNS 자체가 아니라 사용자라는 생각이 든다. 특히 인터넷 시민이 갖춰야 할 사회적 상식의 중요성을 돌이켜 보게 된다.
지난 1일 오후 네네치킨 경기서부지사가 지사 페이스북에 고 노무현 대통령 합성사진을 게재했다. 네네치킨에 따르면 경기서부지사는 가맹점주들의 이야기와 네네치킨을 친근하게 소개할 수 있는 이미지를 페이스북에 게재해왔다. 그런데 이 사진이 고인을 희화화하기 위해 합성한 사진과 유사하다는 지적이 일면서 SNS 상에서 삽시간에 네네치킨이 고 노무현 대통령을 비하한 것 아니냐는 논란이 일었다.
이후 네네치킨은 이 이미지가 해킹이 아니라 페이스북 담당 직원이 올린 게시물이 맞다는 것을 확인했다. 해당 직원은 인터넷에 떠도는 사진을 사용했으며, 고 노무현 대통령을 비하할 의도는 없었다고 밝혔다고 한다.
네네치킨 홈페이지에는 사과문과 함께 현재 사건 발생 이후 시간대별로 네네치킨이 어떤 조치를 취했는지와 게시물의 작성 및 게시 과정을 상세히 밝힌 글이 올라와 있다. 네네치킨은 홈페이지와 페이스북을 통해 “합성사진 게재로 상처받으신 유족분들과 노무현 재단을 직접 찾아 뵙고 사과드리도록 하겠다”며 사과와 재발방지를 약속했다. 또 회사 내부 시스템 관리 책임을 물어 본사 마케팅본부 본부장, 영업본부 본부장, 경기서부지사 지사장과 마케팅 담당자 모두를 7월3일 부로 직위 해제할 방침이라고 밝혔다.
일단 고인을 모욕할 의도가 없었다는 담당자의 말이 사실이기를 바란다. 살아있는 권력에 대해 풍자와 비판을 하는 것은 시민의 당연한 권리이나, 즐거움을 위해 고인을 모욕하는 것은 인간에 대한 예의가 아니다.
정말 실수로 인해 발생한 일이라면, 인터넷 시민들 사이의 상식이 부족했다는 의미다. 비유하자면, 미국 담당 직원이 미국인들의 말하는 법이나 옷 입는 법, 식사하는 법을 몰라 다수의 시민들에게 결례를 범한 수준이다. 모욕이나 비하, 혐오 등의 코드는 걸러내고 건전한 소통방식으로 서로를 대하는 것은 인터넷 시민들은 물론 일상 생활에서도 늘상 하는 일이다. 기업의 소통이나 마케팅에서 이런 인터넷 시민들의 상식에 대한 몰이해가 드러날 경우, 치러야 할 대가는 너무 크다. 특히 SNS를 통한 소통이나 마케팅 담당자뿐만 아니라 경영진 역시 이런 코드에 대해 숙지할 필요가 있다는 점을 잊지말아야 한다.
마지막으로, SNS의 빠른 속도와 강한 전파력이 중소기업에 더 적합할 수 있다는 점은 주목할 만하다. 네네치킨에 따르면 해당 이미지가 페이스북에 게재된 것은 6시, 지사장이 이를 확인하고 삭제조치를 한 것은 6시30분이었지만 불과 30분만에 네네치킨에 대한 불매운동이 언급되면서 소비자들의 반감이 순식간에 확산됐다. 이후 네네치킨은 게시물을 삭제하고 사실관계 확인을 한 후, 시간대별 조치사항이 포함된 사과문을 2일 새벽 6시경 페이스북과 홈페이지에 게재했다.
사과문 게재 등이 보다 늦어졌다면 네네치킨은 심각한 타격을 입었을 것이다. SNS로 정보를 얻고 인간관계를 관리하는 시대에는 대기업보다 의사결정 절차가 단순하고 속도가 빠른 중소기업이 리스크 관리에서 보다 유리할 수도 있다는 점을 새삼 확인할 수 있다.
물론 회사 크기가 작다고 무조건 비상상황에서 체계적이고 신속한 대응을 할 수 있는 것은 아니다. 상세한 업무 매뉴얼을 담당자부터 경영진까지 모두가 숙지할 필요가 있다. 네네치킨은 우선적으로 해당 이미지가 해킹에 의해 게재된 것인지 여부를 확인했고, 이어서 지사가 본사에 사건을 알리자 본사 차원의 사과문을 발표했다. 이후 시간대별 조치 내용이 포함된 장문의 사과문이 본사 페이스북과 홈페이지에 동시 게시됐다. SNS 대응 매뉴얼 작성 시 참고할 만하다.
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