“쿠팡 아이템위너 소비자 피해 정말 없었나요”

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오피니언 ㅣ 키워드이슈 “쿠팡 아이템위너 소비자 피해 정말 없었나요” 공정거래위원회의 늑장 대응과 쿠팡 면죄부가 문제인 이유

기사입력2023-07-03 14:45

김은정 객원 기자 (ejcong@pspd.org) ㅣ다른기사보기

김은정 참여연대 협동사무처장

공정거래위원회는 5월22일자 공문을 통해 아이템위너 관련 쿠팡㈜의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대해 무혐의 조치했다(사건번호 2021서소1244)고 참여연대에 알려왔다. 이는 재작년 5월 참여연대 등이 제품소개 페이지에 가장 저렴하고 평이 좋은 제품을 노출시키는 제도인 아이템위너 관련해 약관규제법, 전자상거래법, 공정거래법 위반으로 공정위에 신고한 것에 대한 뒤늦은 조치다.

◇공정위의 쿠팡에 대한 명백한 면죄부=지난 2021년 5월4일 민변 민생경제위원회, 전국가맹점주협의회, 재벌개혁과 경제민주화 실현을 위한 전국네트워크, 참여연대 민생희망본부, 한국중소상인자영업자총연합회는 아이템위너 정책이 종합적 고려를 통한 결과라고 쿠팡은 주장하지만 결국 같은 상품을 단돈 1원이라도 싸게 파는 판매자인 아이템위너가 모든 걸 갖도록 하는 승자독식시스템에 대해 문제제기를 하며, 쿠팡을 비롯한 온라인 플랫폼 사업자의 불공정거래 행위 문제를 개선하기 위해 온라인 플랫폼 공정화법의 입법을 촉구했다.

구체적으로 이들은 아이템위너 정책이 ▲아이템위너가 되면 이전 판매자가 올린 대표 상품이미지와 고객문의 및 후기 등을 모두 가져가는 구조이기 때문에, 빼앗긴 상품이미지와 후기, 별점을 되찾아 오는 방법은 다시 아이템위너가 되는 것뿐이라 가격경쟁을 피할 수 없고, 이러한 정책은 결국 판매자들의 치킨게임을 유발한다는 점 ▲쿠팡은 약관을 통해 판매자들에게 상표, 상호, 로고, 텍스트, 이미지 등 콘텐츠 자료에 대한 저작권 포기·양도를 요구하고 저작물을 무상으로 탈취한다는 점(이후 2021년과 2022년 불공정약관은 일부 시정 조치됨) ▲상품명·상품이미지, 고객후기, 질의응답이 어떤 판매자의 것인지에 대한 정보는 소비자의 상품 구매선택에 영향을 미치는 중요한 정보임에도 불구하고, 아이템위너 제도는 특정 상품의 대표 이미지 및 관련 후기 등이 아이템 위너가 아닌 다른 판매자의 것일 수 있다는 사실 등을 은폐·축소하고 있어 소비자의 오인 가능성을 높인다는 점 ▲쿠팡의 이러한 저작권 및 업무상 노하우 탈취 행위는 불공정거래 행위에도 해당한다는 점을 지적했다.

이에 대해 2021년 7월과 2022년 8월 쿠팡의 불공정약관 시정조치가 이뤄졌고, 2023년 5월 전자상거래법 위반 신고에 대해 무혐의 처분이 내려진 것이다.

공정위는 의결서를 통해 “아이템마켓 시스템을 통해 동일 상품에 대해 판매자 간 상품평이 공유되도록 하면서 상품평 게시판에 각 상품평과 관련된 실제 판매자 정보를 별도 기재하지 아니한 행위, 상품평 개수는 특정 판매자와 무관한 전체 상품평의 합산이며 별점은 모든 판매자의 평균값이라는 점 등을 별도 표시하지 않은 행위는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호의 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위에 해당하지 아니한다”고 주문했다.

공정위의 이러한 결정은 아이템위너 시스템과 운용 프로세스에 대한 몰이해와 쿠팡의 일방적인 해명에 의지한 결과다. 쿠팡이 아이템위너를 통해 판매하고 있는 상품 중에는 공산품과 같이 상품의 품질이나 평가가 균질한 것도 있지만, 중소 브랜드의 의류나 물품, 과일 등 신선식품류와 같이 판매자의 판매처, 상품의 품질, 배송기간 및 환불·교환 등 고객 입장에서 상품을 결정하는 다양한 평가요소가 존재하는데 이러한 부분이 제대로 검토됐는지 의문이다.

더욱이 참여연대 등이 문제제기했던 아이템위너 불공정약관에 대한 시정조치가 2021년과 2022년 이뤄졌다는 점을 고려하면, 부당한 불공정약관에 기반한 아이템위너 정책이 문제가 존재한다는 것을 알 수 있는데도, 이로 인한 소비자 피해가 없다고 단정하는 것은 이치에 맞지 않다. 또한 공정위 조치가 늦어지면서 쿠팡에게는 판매자 표시정책 등을 변경할 시간이 충분하게 주어졌다. 당초 문제제기 시점에서 아이템위너 정책이 소비자에게 영향을 미쳤는지에 대해 제한된 일부의 사례만 들어 전자상거래법 위반에 대해 무혐의 결정을 한 것은 공정위의 쿠팡에 대한 명백한 면죄부 주기다.

◇공정위의 늑장, 쿠팡의 표시정책 변경=쿠팡의 판매자 표시정책이 어떻게 변화했는지 살펴보자. 참여연대 등이 2021년 공정위 신고를 진행할 당시, 쿠팡은 판매자별 고객후기를 별도로 구분하지 않고, 해당 고객후기들이 마치 아이템위너의 판매상품에 대한 구매후기인 것처럼 보이도록 표시했다. 당시에는 ‘여성용 루즈핏 체크 남방”을 파는 판매자가 아이템위너 외에도 5명이 더 존재하지만, 관련 고객 구매후기(“상품평”)의 경우 아이템위너가 다른 판매자에 대한 것을 모두 포함해 사용했다.

2021년 5월 아이템위너 관련 전자상거래법 위반 등 혐의 신고 당시 쿠팡 화면 캡처

쿠팡의 표시 정책 변경 뒤 최근(2023년 7월2일)의 쿠팡 화면 캡처

이후 아이템위너 정책이 문제가 되자 쿠팡은 조금씩 표시정책을 변경했고, 현재는 상품평 부분에 ‘동일한 상품에 대해 작성된 상품평으로, 판매자는 다를 수 있습니다’라는 안내와 함께 상품평마다 판매자가 표시되도록 바뀌었다. 이러한 변화는 소비자 오인 피해를 줄일 수 있다는 점에서 긍적적이다. 다만, 기존의 문제가 없던 것처럼 되고 현재만 남아 면죄부를 준다면, 쿠팡 등 플랫폼의 불공정 행위나 소비자 기만 행위를 근절하기 어렵다는 점이다.

온라인 쇼핑은 상품을 직접 보고 구매하는 것이 아니라 소비자는 그 상품을 구매한 다른 소비자들이 남긴 상품평에 크게 의존한다. 이에 참여연대 등은 아이템위너 정책에 대해 소비자가 오인해 상품을 구매할 가능성이 있다는 점, 또 그로 인해 판매자와 소비자 모두 피해를 볼 수 있다는 점이 문제의 핵심이라고 지적한 바 있다. 그리고 이러한 문제제기는 다수의 아이템위너 피해를 겪은 소비자와 판매자의 증언으로 확인된 사실이다. 상품평을 믿고 샀는데, 소개와 다른 상품이 배송됐고 구매 선택의 기준이 된 상품평도 해당 판매자의 것이 아니었다는 피해사례가 있는데도 어떻게 공정위는 소비자 피해가 없다고 단정하는가.

◇아이템위너의 소비자 기만 사례들=참여연대에 들어온 피해자들의 제보 내용을 살펴보자.

“직접 양식장을 운영하며 쿠팡에서 오랜 기간 생물을 판매하고 있습니다. 직접 생산하여 단독 판매하기에 저희와 같은 상품을 타 판매자가 판매할 수 없고, 현재는 구매평이 많은 판매자가 되었습니다. 그러나 이를 악용하여 타 판매자들이 계속해서 아이템위너로 저희 상품을 매칭하여 저희 상품명, 상품이미지, 상품평을 가져가는 상황이 발생하고 있습니다. 아이템위너는 같은 상품을 판매하는 판매자 간 경쟁을 유도하는 시스템이라고 합니다. 하지만 저희는 엄연히 다른 상품을 판매하기 때문에 아이템위너로 묶일 수 없음에도 불구하고, 이미 여러 번 타 판매자와 상품이 묶이고 아이템위너로 손해를 보고 있습니다.”

“청과류 도매업을 하면서 쿠팡에서도 판매 중인 판매자입니다. 아이템위너의 가격 경쟁은 판매자의 여러 다른 경쟁력을 저해하는 문제가 있습니다. 감자를 예로 들어보겠습니다. 감자에도 여러 품종이 있습니다. 아이템위너가 가격 경쟁으로 몰고 가니까 상품페이지에는 고객이 만족할 만한 좋은 품종을 올리고 오래된 것, 저렴한 품종을 보내는 경우도 발생하고 있습니다. 상위 노출된 판매자는 소비자의 신뢰를 받고 선택받을 가능성이 큽니다. 하지만 아이템위너 방식에서는 저장 감자도 햇감자가 되어 팔릴 수 있습니다. 이는 결국 소비자 피해로 이어집니다.”

“국내제작 상품으로 판매하고 있는데, 중국에서 배송되는 상황도 이해가 가지 않고, 혹시 소비자가 반품을 원하는 경우 몇만 원의 배송비를 소비자가 내게 됩니다. 옷의 디자인이나 품질이 다르기 때문에 항의하는 소비자가 있고, 저희가 이런 항의를 실제로 받고 있습니다.”

“제가 판매자 A를 선택하게 된 것도 풍부한 사용 후기가 신뢰할만한 판매자라는 인식을 주기에 충분했기 때문입니다. 그러나 제가 사용 후기를 다시 살펴보니 판매자 A의 상품 사이트에 수록된 사용 후기는 판매자 A의 상품을 구매한 경험담이 아니었습니다. 판매자 A와 무관한 동일제품을 구매하고 사용한 구매자들의 사용 후기였습니다. 이처럼 여러 판매자가 각각 판매한 동일제품의 사용 후기를 망라하여 판매자 A의 사이트에 집대성하여 보여준 주체는 쿠팡입니다.”

“제주도 산지 직송 밀감을 구매한 소비자입니다. 제품명은 산지 직송이라고 되어있지만, 부산 농수산물 센터에서 밀감이 배송된 것을 확인하였습니다. 저는 상품 후기가 34개인 상품에 대해 구매를 결정했는데, 구매 후 보니 제가 상품을 산 판매자에게는 제 후기 포함 3개밖에 없고, 운송장 판매자, 제가 문자를 주고받은 판매자, 쿠팡 고객의 소리에 문의했던 판매자까지 3개의 번호가 다 달랐다는 점도 황당했습니다.”

공정위는 아이템위너 시스템은 공산품과 같이 상품의 품질이 균질한 상품에 대해 동일 제품을 판매하는 복수의 판매자들이 받은 상품평을 모아서 판매페이지를 구성하는 방식이고, 쿠팡이 상품평 및 판매자평을 신의성실원칙에 비추어 비난받을 정도로 은폐하거나 누락했다고 보기는 어렵다고 한다. 하지만 판매자와 소비자는 이처럼 그렇지 않다고 증언한다.

전자상거래법은 전자상거래 및 통신판매 등에 의한 재화 또는 용역의 공정한 거래에 관한 사항을 규정함으로써 소비자의 권익을 보호하고 시장의 신뢰도를 높여 국민경제의 건전한 발전에 이바지함을 목적으로 한다. 공정위가 소비자와 판매자의 피해에도 불구하고 쿠팡에 대해 무혐의 결정을 내린 것은 납득하기도 어렵고 전자상거래법 취지에도 반한다. 또한 제대로 된 조사에 기반한 결론인지조차 의심케 한다. 이러한 공정위 조치는 쿠팡 등 플랫폼에게 문제가 발생되면 시간을 끌면서 조금씩 제도를 손보면 시정조치나 무혐의 등 솜방망이 처벌을 내릴 것이라는 잘못된 신호를 줄 뿐이다.

◇온라인플랫폼 관련 입법이 시급하다=공정위가 쿠팡 등 플랫폼 기업들의 불공정 행위를 철저하게 조사하고, 엄중하게 제재하기는커녕 무혐의 처분 등 면죄부를 주는 것에 크게 우려하지 않을 수 없다. 공정위의 플랫폼 자율규제 방안은 껍데기만 담고 있으며, 아무런 구속력 없이 플랫폼 사업자들의 선의에만 기대고 있다. 기울어진 플랫폼 시장에서 자율규제는 작동하기도 어렵고, 작동하더라도 미봉책에 불과하다.

결국, 기존 공정거래법령이 미처 예정하지 못한 온라인 플랫폼 거래가 폭증하는 상황에서, 독점을 규율하고 공정한 거래질서 확립을 위해 새로운 법령이 필요하다. 기울어진 시장에 공정한 질서를 마련해 더 큰 성장과 혁신을 불러올, 온라인플랫폼공정화법과 독점규제법 제정을 촉구한다. (중기이코노미 객원=김은정 참여연대 협동사무처장)